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Re-design du parcours client

d'une plateforme de réservation d'hôtels
en vue d'augmenter le taux de conversion (réservations).

Objectif et enjeux

Augmenter le taux de conversion

Suite à l’étude d’utilisabilité de cette plateforme de réservation d’hôtels, un projet de conception de nouvelle offre de services a été lancé avec un objectif de résultat rapide soit un MVP en 1 mois.

Avec ma collaboration, le client a mis en place une équipe projet mixte (UX Designer, Marketing, Commercial, Service Client) pour proposer un parcours de recherche et de réservation qui soit intuitive, efficace et à l'image du groupe hôtelier.

Intervention

Intervention

Responsabilités

UX Designer, Cheffe de projet

Durée du projet

3 semaines 1/2

Méthodologies appliquées

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Ateliers de co-conception

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Gestion de projet Agile / Lean-UX

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Benchmark concurrentiel

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Personas et parcours utilisateurs

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UX Business Model Canva

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Prototypage basse et haute définitions

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Tests Utilisateurs

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Reporting

Méthodologie

Lean UX

Le client souhaitait itérer rapidement en monde Lean-UX, toutefois l'équipe était forcé de mener le projet totalement à distance (en raison du confinement Covid-19) ce qui allait à l’encontre des principes Lean-UX. J'ai alors adapté la gestion du projet en combinant Design Thinking, Lean Startup et Agile pour atteindre l'objectif de réaliser un MVP optimisé en moins d'un mois.

Ateliers de co-conception

En amont du lancement de projet, un benchmark de la concurrence ainsi qu'un sondage sur les réservations de voyage ont été réalisés et partagés à l'équipe projet pour inspiration.

Les ateliers de co-conception de l'équipe nous ont permis de définir rapidement des proto-personas et leurs parcours clients et de proposer un nouvel UX Business Model intégrant de solutions plus adaptées aux besoins des utilisateurs: fonction de recherche simple et innovante, présentation plus lisible des résultats, parcours de réservation clair et performant. Les parcours clients ont alors été mis à jour avec ces solutions.

La co-conception?

Réunir une équipe pour s'appuyer sur l'intelligence collective de tous permet de résoudre les problématiques de façon innovante. Mon rôle de facilitateur est clé pour porter la démarche de Design Thinking et s'assurer du bon déroulement de la road map.

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Prototypes et tests utilisateurs

Un Product Backlog a été défini en équipe et partagé pour lancer la conception en mode Agile2 sprints avec tests utilisateurs ont été réalisés pour optimiser de façon itérative le prototype.

Les 2 sprints ont permis d'aboutir à un MVP innovant, offrant une expérience agréable et un mode de réservation performant.

Conclusion

Rapport et recommandations

Le MVP a été très apprécié par ses côtés innovant, efficace et simple.
Le peu de modifications nécessaires suite aux tests du prototype du Sprint 2 a permis de lancer le développement au Sprint 3.
Il a été recommandé de réaliser des A/B tests à la mise en production concernant les libellés des CTA clés pour mesurer l'impact sur le taux de conversion sur un échantillon d'utilisateurs plus grand.

Re-designer d'une solution ou service?

Le prototypage et les tests utilisateurs permettent de rapidement pivoter et améliorer une solution sans impacter le phase de développement. La phase de Design est loin d'être superflue: elle permet de gagner du temps de développement et de limiter les risques de mécontentements des utilisateurs.

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