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Audit UX

d'une plateforme de réservation d'hôtels utilisateur
pour mettre en évidence les points d'amélioration.

Objectif et enjeux

Recherche d'opportunités

Un grand groupe hôtelier faisait face à des taux de réservation insuffisants bien que son image était bonne. Cette marque est forte, connue et reconnue.
Les statistiques seules ne permettent pas une compréhension complète des comportements des utilisateurs d'un site Internet.

Ma mission a donc été d’auditer le site d'un point de vue de son expérience utilisateur, d’analyser ses résultats et proposer des améliorations de la plateforme de réservation.

Intervention

Intervention

Responsabilités

UX Designer

Durée du projet

2 mois 1/2

Méthodologies appliquées

Lien

Benchmark

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Evaluation heuristique de Nielsen

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Tests d’utilisabilité

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Questionnaire d’utilisabilité DEEP

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Tri de cartes

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 Entretiens individuels

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Analyse

Méthodologie

Evaluation

Le modèle d’évaluation choisi pour cette étude a été l’heuristique de Nielsen, une référence mondiale dans le domaine digital. Cette évaluation est basée sur 10 critères d'utilisabilité. Le parcours de réservation a été passé en revu avec notation des éléments d'expériences. Les résultats sont compilés dans le rapport sous forme de tableau.
L'évaluation globale a révélé un score décevant, mais également une plateforme particulièrement instable avec des pertes de données: l'expérience utilisateur s'avérait extrêmement frustrante.

Tests utilisateurs et entretiens

J'ai réalisé des tests utilisateurs pour confirmer le premier ressenti. Ces tests étaient filmés pour faciliter la synthèse et la restitution.
Les tests ont été très instructifs et la frustration des utilisateurs notable. Le client a visionné les extraits vidéos des tests utilisateurs (dont les mots étaient parfois tranchants) ce qui lui a permis de prendre conscience de la complexité du système pour réserver une chambre d'hôtel.

L'ensemble des points de frictions qui ont été identifiés sur le parcours de réservation ainsi que les points entrainant des pertes de conversion ont été recensés dans le rapport d'étude. Le rapport a été complété par des propositions d'améliorations au niveau technique, ergonomique, et expérientiel.

Utilisateurs frustres

Conclusion

Rapport et recommandations

Le rapport d'étude a mis en évidence qu'une mauvaise expérience utilisateur peut avoir un impact négatif au delà du site: sur l’image de la marque et sa réputation.
Le projet de redesign m'a alors été confié.

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Vos clients ou utilisateurs sont vos meilleurs ambassadeurs. Seul un audit UX et des tests utilisateurs peuvent vous permettre de connaitre leur perception de votre solution ou service en vue de l'améliorer.

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